Nieuwsbrief – Van feestje naar feestje

Het was voor ons een feestje om de foto’s terug te zien van het En.Nu.Echt! congres. We hebben een beeldverslag gemaakt van de dag die we graag met je delen: En.Nu.Echt! Hardt voor de Zaak congres

Wil je daarna nóg meer foto’s zien, kijk dan even hier. Je mag ze ook downloaden voor eigen gebruik (en er zitten een paar prachtige portretten bij!).

Veel plezier!

Annemarie * Anketrien * Babette

BORGEN

tersprake telefoonBorgen. Niet het Deense politie drama, maar het vasthouden van het ‘geleerde’ nadat je in de praktijk weer overspoelt wordt door de waan van de dag.
Een belangrijk onderdeel van een leertraject dus. En niet altijd het leukste deel.

Onze visie is en blijft dat ‘leren ook leuk kan zijn’ dus  experimenteerden we met ons borgingsprogramma.
Om je bij de les en scherp te houden, gebruiken we… Dé mobiele telefoon. Heel logisch, daar turen we toch al de hele dag op :-).
We sturen via whatsapp korte filmpjes, reminders, prikkelende vragen en veelzeggende foto’s die je scherp houden op de inhoud van het leertraject. En net zo lang als je wilt.

Zo blijft het borgen leuk, tot het irritant wordt. Dan ben je hoogst waarschijnlijk toe aan de volgende stap in je ontwikkeling :-).

CUSTOMER GAMES

who why whatNog niets in de je agenda voor na de vakantie? Dat kan snel veranderen!

Maandag 12 september as organiseren we een workshop van Custumer Drive. Een enerverend spel waarin je leert hoe je onder druk toch écht contact kan houden met je klant (de mens die voor je staat of aan de lijn hangt, dus!). Je leert vooral veel over je eigen gedrag en valkuilen.

Ben je lid van de CCMA, en wil je graag bij deze middag zijn? Stuur een mail naar babette@tersprake.com.

We maken er, zoals je van ons gewend bent, een leuke middag van.
De middag start om 13.00 en duurt tot ongeveer 17.00 uur in de nabije omgeving van Den Haag Centraal. Meedoen is gratis (en je hoeft ook niets te kopen :-)).
Geen lid van de CCMA en wel geïnteresseerd? Laat het ons weten.

De trainers van deze middag zijn Babette van den Brink, Annemarie Noordam en Ron Gubbels van Quality Support.

LAATSTE SUBSIDIES VOOR DRIE INTERVISIE GROEPEN IN 2016

pad van boeken in gras - TerSprakeHet VOB (Vereniging Openbare Bibliotheken) verstrekt dit jaar subsidie ten behoeve van nog drie intervisiegroepen. Deze wordt begeleid door Babette van TerSprake bij Seats-To-Meet Amersfoort.

De intervisie is voor leidinggevenden in de bibliotheek. Alleen de eerste bijeenkomst ligt vast, de andere drie plannen we gezamenlijk met de groep.

Voor de groep van donderdag 26 mei aanstaande hebben we nog 1 plek vrij. De groep die start op maandag 26 september heeft nog drie plekken. Net als de groep die start op dinsdag 11 oktober.

Lees hier meer over de intervisie en aanmeldingsprocedure.

BEELDEN ZEGGEN MEER DAN 1000 WOORDEN

Heb je trouwens onze promofilm al gezien? 😉

Die staat op ons Youtubekanaal!

EN TOT SLOT!

Het motto voor de rest van het jaar is…

Good enough is the new Perfect - TerSprake

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.

Contactgegevens.

De foto’s van het congres Hard/t voor de Zaak/Klant 2016

Hier ziet u een selectie van de foto’s van het congres “Hard/t voor de Zaak/Klant” 2016.

Wilt u ze alle 428 bekijken, ga dan naar de website van onze fotograaf Barbara van Rijn (Bluet foto).

Nieuwsbrief – ’En.Nu.Echt!’

vat

HET TERSPRAKE HARD/T VOOR DE ZAAK CONGRES
Donderdag 14 april 2016
EN.NU.ECHT!

Beste lezer,

Het loopt storm! Een hele zaal vol mensen die komen luisteren, kijken, ervaren en bespreken wat verbinden, écht zijn en écht contact is. Hoe je (zakelijke) intuïtie van ego kunt onderscheiden (die twee schreeuwen nogal eens door elkaar), hoe je leiding geeft zonder de baas te zijn, of hoe je jezelf ‘stuurt’ in een zelfsturend team. En hoe je de ijzeren wetten van de horeca ook op jouw organisatie kan toepassen.

Wij organiseren het congres “Hard/t voor de Zaak, En. Nu. Echt!” met continu de vraag in ons achterhoofd ‘leuk gezegd, maar hóe doe je dat dan?’ En dat spreekt aan. De inschrijvingen zijn overweldigend. En er zijn nog plaatsen. Desnoods zetten we er een paar stoelen bij.

Misschien is het leuk om te vertellen dat wij deze dag organiseren zonder winst te maken. Drie jaar geleden zeiden we tegen elkaar dat we onze inspiratie en onze expertise wilden delen. Dat we willen laten zien waar we goed in zijn. en dat we jou willen uit dagen anders te kijken, anders te denken. De kussens op te schudden. De kaders op te rekken. En dat doen we nu voor de 3de keer.

Uit jullie reacties blijkt dat het best een gewaagd thema is (en een enkeling zegt juist, ‘jullie gaan niet ver genoeg’). Allebei waar. Maar bij deze beloofd: inspiratie verzekerd! (en anders praten we daar later gewoon nog eens over door :-)).

Ben je er bij? Op 14 april? En heb je dit al aangegeven? Geniet dan hieronder alvast van de sprekers. Zo niet, laat je gerust overtuigen.

Veel plezier en we zien je graag.

Hard/telijke groeten,
Annemarie * Anketrien * Babette

Laat je inspireren

sinas-appelZodra iemand je vertelt wat je moet doen, verdwijnt 80 % van je creativiteit. Ai!
Om over na te denken, nietwaar?

Fokke Wijnstra en Wim Heuvelmans brengen de ideeën van Ricardo Semler in de praktijk. Want werken zonder bazen klinkt wel leuk, maar wat zijn dan de randvoorwaarden? Of is dat ook oud denken? Ik vind mezelf best een vrije denker, maar na mijn gesprek met Fokke twijfelde ik toch behoorlijk aan mijn vrijgeestigheid. Ik liep de ene na de andere valkuil in. En misschien is dat wel het allerbelangrijkste bij ‘nieuw denken’. In de valkuilen denderen, beseffen dat je tegen je eigen kaders oploopt om vervolgens er aan de andere kant uit te kruipen.

Fokke raadde het boek Snuffelmuis aan. Lees daar meer over in zijn blog.


Tersprake - hersen-hart-balansHet onbewuste denken is 20.000 keer sneller dan het bewuste.

Een mooi artikel over intuïtie en sneller beslissingen maken stond 6 maanden geleden in Management Team. Jolien Slavenburg en Gert-Jan van Schaik laten je in Nijkerk ervaren hoe je je verstand en je ‘onderbuik’ beter kan laten samenwerken.
Lees hier alvast het artikel.


Over de beïnvloedingstechniek die je moet kennen (als je wilt, natuurlijk)!

Ken jij de BYAF techniek?
Zo simpel, maar je moet het even weten. En het werkt! We hebben het getest. Bij partners, kinderen, en zelfs moeders :-). Lees hier hoe het werkt. Als je wilt natuurlijk.

Jeroen Siebelt van D&B vertelt je nog veel meer op 14 april! Inschrijven voor het congres staat je uiteraard geheel vrij. Maar het wordt wel leuk! Het is aan jou.
Inschrijven kan door een mail te sturen aan Anketrien@TerSprake.com.


Tersprake - Atte JongsstraKennen jullie Atte Jongstra?

Schrijver, dichter, vertaler?
Wij leerden hem kennen bij een kampvuur, met wijn en kaas, als god in Frankrijk.
Atte maakt zinnen waar je op kan kauwen. Die je meerdere malen kan lezen om echt tot de kern door te dringen.

Zijn jongste boek werd vorige maand gepresenteerd. Aan open zee. Een aanrader. Met een prachtige recensie in de NRC Next.


Hebben we nog meer nieuws? Ja!

We zijn gecertificeerd voor het werken met Customer Games.
Zodat we ons trainersaanbod kunnen ‘gamificeren’. Het grote voordeel van ‘gamen’ is dat iedereen de leerwinst van een rollenspel ervaart, zonder de stress en ongemakkelijkheid die daar veelal bij hoort.
Een mooie toevoeging dus!

Tersprake - Customer Games gecertificeerd

Congres 14 april 2016

Tersprake - Hard-t voor de zaak-klant

De feiten op een rij

Donderdag 14 april 2016 van 13.00 tot 17.30 met borrel na.
Het congres vindt plaats op een prachtige locatie,
een hidden secret in midden Nederland:
Landgoed de Salentein te Nijkerk.
Prijs: 207,– (excl btw).
Aanmelden bij Anketrien@TerSprake.com.

Ben je lid van de PvkO, CCMA of de Commanderie?
Vermeld dit bij je aanmelding ivm een korting op de entreeprijs.
Zie hiervoor ook de nieuwsbrief van de betreffende organisatie.

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.

Hard/t voor de Zaak Congres, donderdag 14 april 2016: ’En.Nu.Echt!’

Hard-t voor de zaak-klant

Beste lezer,

We doen het nog een keer!
Na tweemaal een succesvol Hard/t voor de Zaak – Congres volgt op 14 april aanstaande de derde editie met als titel: “En.Nu.Echt!”

Ontstaan omdat we al heel lang ‘praten over’.
Omdat we voldoende geïnspireerd zijn door trendwatchers, pioniers, waaghalzen, en anders denkenden.
Omdat we weten dat het anders kan.
En omdat de tijd nu rijp is.

En.Nu.Echt! gaat over daadwerkelijk doen! Over moed verzamelen, anders organiseren, over een voorbeeld zijn voor je collega’s en je team, over loslaten, over vertrouwen, over écht zijn en écht contact maken.

Verbinden is de sleutel naar écht contact. Naar elkaar écht zien. Verbinden met mensen om je heen is een levensbehoefte. Om te verbinden is het belangrijk ook de verbinding met jezelf te leggen. Net als in het vliegtuig, je eigen ‘oxygen mask first’.

Écht contact is ook de basis van klantgerichtheid en klantwaardering. Om klantgericht te dóen, moet je het vooral zíjn. Iemand zijn die oog heeft voor zijn medemens. Die ziet wat de ander (en de klant) nodig heeft om zich comfortabel te voelen. Die de hapering hoort in de stem aan de telefoon en doorvraagt. Iemand die verbindt. Een verbinder.

De sprekers zetten ons op het pad naar ‘hoe nu echt’!
En we beginnen bij het begin. Jezelf.

Graag tot dan!

Hard/telijke groeten,
Annemarie * Anketrien * Babette

Sprekers in de Line up

Jeroen Siebelt, D&B en gedragswetenschapperJeroen Siebelt
Jeroen is verbonden aan de Radbout Universiteit Nijmegen en expert op het gebied van bewuste en onbewuste gedragsbeïnvloeding. Hij vertelt ons over die verbinding met jezelf. Over je intuïtie, over vertrouwen op je eigen kompas. Zonder zweverig te zijn, want als wetenschapper en rechterhand van Prof. dr. Ap Dijksterhuis heeft hij overtuigend bewijs. Bijvoorbeeld hoe je een fraudeur ontmaskert via ratio of via intuïtie. Waarbij de laatste methode, even zuiver is als de eerste, echter een fractie van de tijd kost!
Jeroen is directie lid bij D&B en houdt zich daar bezig met het praktisch toepasbaar maken van wetenschappelijke kennis over gedrag en gedragsbeïnvloeding.

Als het hoofd dan overtuigd is, dan kan het hart zich openen.
Gert-Jan van Schaik en Jolien Slavenburg van KernzakenGert-Jan van Schaik en Jolien Slavenburg van Kernzaken - Tersprake en tevens verbonden aan de Nyenrode Business Universiteit laten ons dit ervaren.
Wat kun je precies doen om je intuïtie te herkennen en te vertrouwen? Veel mensen denken dat ze intuïtief werken, maar in de realiteit handelt men meestal vanuit ego: (voor)oordelen, emoties of behoefte aan erkenning. Je onderbuikgevoel is dan juist onbetrouwbaar.
Gert-Jan en Jolien leren ons het verschil te (her)kennen en zakelijk zuivere keuzes te maken (ook privé toe te passen overigens).

Hoe organiseer je dit nieuwe denken, het loskomen van oude patronen zonder de nieuwe structuur als nieuw dogma neer te zetten? Vertrouwen als basis voor organiseren.
Fokke Wijnstra en Wim Heuvelman Fokke Wijnstrageven in deze tweemans-presentatie inzicht in de praktijk van veranderen. Niet alleen van een reorganisatie van een afdeling of een bedrijf, maar van de hele economie. Ze zetten het oude denken op zijn kop.
Organiseren zonder leidinggevenden? Eigen regie van de medewerkers? Zelfsturende teams die wél werken? Ricardo Semler’s ideeën vertaald naar de praktijk? Bossless offices? You name it, ze weten er van.

Fokke heeft 15 jaar gebouwd aan BSO van Eckart Wintzen. Leerde veel van werken in een typisch Amerikaans geleid bedrijf en zette vervolgens met vakgenoten The Vision Web op waar gewerkt wordt zonder bazen.
Wim HeuvelmanWim Heuvelman is hands-on, wars van lang vergaderen en kan mooi vertellen over de weg naar anders en nieuw. “Alleen met vertrouwen en transparantie kunnen medewerkers alles geven. En kunnen klanten het centrale uitgangspunt zijn”.
Hoe je dat organiseert en waar je open over moet zijn, vertellen deze mannen. En hoe je volledige vrijheid geeft. Want dat is best een uitdaging!

 

Contact met jezelf geeft vertrouwen en is de sleutel naar contact met de ander. Dat maakt je een verbinder. Iemand die verbindt met zichzelf, met de zaak, met een doel, met een idee. Iemand die weet hoe je de ander kan bereiken. Of te wel: iemand die je hart raakt.
Daarom hebben we Sander Allegro Sander Allegrovan Allegro INNovations Hospitality Consultancy.
Hij komt vertellen over echt contact in de horeca. De branche bij uitstek waar cijfers razendsnel dalen als er geen hart in de verbinding zit. Waar je per definitie een verbinder moet zijn om mensen een welkom gevoel te geven.
Sander is een topspreker en maakt de slag van Horeca naar Bedrijfsleven en Organisaties op zeer boeiende wijze. Hij inspireert daardoor met voorbeelden, tips, tricks en do en don’t uit de praktijk.
Hands-on. Zo doe je het dus echt!

Atte Jongstra, schrijver, dichter, vertalerAtte Jongstra
Als klap op de vuurpijl sluit welgevierd schrijver Atte Jongstra, winnaar van de Boudewijn Büch Prijs 2015 de middag op zijn eigen creatieve wijze af.
Atte kreeg de prijs voor zijn hele oevre. “Vanaf zijn debuut met de avontuurlijke archiefreis De Multatulianen uit 1985 tot en met zijn roman Worst uit 2014 stroomt het werk van Atte Jongstra over van kennis, verhalen, voetnoten en geheimen die ontleend zijn aan archieven en boekenverzamelingen, aan die hele prachtwereld van antiquarische en soms vergeten boeken”, citaat juryrapport.
Wij roemen Atte vooral om zijn humor en onnavolgbare kwinkslagen.

Landgoed de Salentein - Tersprake

Tot slot. Wat verbindt ons het aller makkelijkst en het allermeest? Goed eten en drinken toch?!?
Landgoed de Salentein schenkt op de ‘En.Nu.Echt! borrel’ na afloop prachtige wijnen afkomstig van hun eigen wijngaarden in Argentinië.

We zien je graag! Voor de volgende stap. The next level. En.Nu.Echt!

Congres 14 april 2016

Tersprake - Hard-t voor de zaak-klant

De feiten op een rij

Donderdag 14 april 2016 van 13.00 tot 17.30 met borrel na.
Het congres vindt plaats op een prachtige locatie,
een hidden secret in midden Nederland:
Landgoed de Salentein te Nijkerk.
Prijs: 207,– (excl btw).
Aanmelden bij Anketrien@TerSprake.com

Ben je lid van de PvkO, CCMA of de Commanderie?
Vermeld dit bij je aanmelding ivm een korting op de entreeprijs.
Zie hiervoor ook de nieuwsbrief van de betreffende organisatie.

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.

Nieuwsbrief – Ben jij ook zo klaar met feedback?!?

Tersprake - hartjes

Beste lezer,

Iemand eens stevig de waarheid vertellen kan flink opluchten. ‘Hèhè, dat ben ik kwijt! Doe jij er nu maar wat mee…’
Dat er meestal niets mee gedaan wordt, zegt vaak niet zo veel over de manier waarop je je gal hebt geuit, maar wel met de ‘waarheid’. Want mijn waarheid is natuurlijk niet jouw waarheid.

Wij trainen vaak in organisaties waar een cultuur is ontstaan die drijft op ‘gezelligheid’. ‘We gaan elkaar natuurlijk geen feedback geven, dat geeft een nare sfeer’, horen we dan. En zo sijpelt er onbedoeld veel opleidingsbudget weg naar enthousiaste ja-zeggers in de training die uiteindelijk geen ander gedrag laten zien in de praktijk.

Jammer. En onnodig. Met een beetje moed, lef en liefde kun je veel heikele kwesties bespreekbaar maken. Zodat je uiteindelijk juist een veel betere sfeer krijgt. Het begint met het bouwen van een brug. Een brug tussen jouw waarheid en mijn waarheid. Zodat ik jou snap en jij mij.

Tersprake - mierenOnze feedback training hebben we overigens omgedoopt tot ‘Training Professioneel Collegiaal Aanspreken’. En we gaan daarin altijd een stap verder dan de boodschap mooi inpakken en het kiezen van de  strikjes die je erom heen bindt.  Die strikjes zijn óók handig, maar beslist geen garantie dat je daadwerkelijk in gesprek gaat. En daar gaat het ons om. In gesprek. Want dan pas bouw je een brug.

Belangrijk is om te weten wat jou tegenhoudt om daadwerkelijk te zeggen wat je wilt zeggen. In het belang van het werk en in het belang van de relatie. En dat is soms even zoeken. Zoeken in jezelf en ook in de ongeschreven regels en codes van de organisatie. Het vraagt van de deelnemers openheid en durf om naar zichzelf te kijken. Wij ondersteunen hierbij en dagen je ook een beetje uit.

Meer weten over deze training? Of aanmelden?
mail Babette@TerSprake.com

Hartelijke groeten,

Annemarie * Anketrien * Babette

Leidinggevende in de bibliotheek?

Tersprake - GloeilampenMeld je dan aan voor Intervisie. Leren van elkaar en met elkaar! Het VOB heeft een aantrekkelijk aanbod, begeleid door TerSprake.

De eerste groepen zijn inmiddels vier keer bij elkaar geweest en daarmee ‘afgerond’ en zijn heel enthousiast.

Hier kun je je aanmelden voor de groepen Den Haag of Amersfoort.

Summer school in Utrecht!

Onze collega Huub van Dommelen van Webbieb organiseert op 27 augustus aanstaande wederom de Summerschool. Met een bijzonder mooi programma! Het thema is dit jaar Storytelling.

Tersprake - Webbieb summer school 2015Met storytelling wil je aantrekkelijk overbrengen wat je te bieden hebt als bibliotheek (of als organisatie). Maar hoe gebruik je storytelling effectief richting stakeholders zoals publiek, samenwerkingspartners en de gemeente? En het allerbelangrijkste: hoe maak je storytelling concreet? Daarover gaat het tijdens de Webbieb Summer School 2015.

Met sprekers van o.a. Cambridge University, RTL Z en Anketrien van TerSprake is dagvoorzitter. Kijk hier voor de indrukwekkende line-up!

Geef je snel op!

Nieuw logo bij Marine Service Noord

Marine Service Noord is een mooi bedrijf dat scheepswerktuigbouwkundige installaties ontwerpt, bouwt en installeert (denk: machinekamers in schepen). Wij begeleidden het proces van een nieuw geformuleerde missie, visie en kernwaarden. Wat daar onder andere uit voortkomt is een nieuw logo, nieuwe huisstijl en nieuwe website. Zó mooi dat we ‘m graag even delen!

Tersprake - Marine service noord

marine-service-noord.com

CCMA Award

Tersprake - CCMATerSprake zit in de jury van de CCMA Award. De onderscheiding voor de beste KlantContact Manager van 2015.

Tersprake - Jury

Deze prestigieuze prijs opent voor de winnaar vele deuren en mogelijkheden. Het is een fantastische opsteker in het vak! Wat ons betreft: Moge de manager met het meeste Hard/t voor de Klant winnen!

De uitreiking is op donderdag 24 september 2015. Wil je erbij zijn?
www.ccmanageraward.nl

De kaartverkoop start op 1 augustus as.

Fijne zomer!

Wij gaan er ook even tussenuit deze zomer. Om daarna met heel veel nieuwe energie, frisse ideeën en enthousiasme bij je terug te komen!
Wij wensen je een hele fijne zomer!

Tersprake - zomer

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.

TerSprake Digital Magazine – The Afterparty!

2015-05-19 hard/t voor de zaak 1
‘WE ZIEN DE DINGEN NIET ZOALS ZE ZIJN,
WE ZIEN DE DINGEN ZOALS WIJ DENKEN DAT ZE ZIJN.’

Citaat Tony Bosma

Hallo,
Het eerste digitale magazine is uit!
Helemaal in het teken van het Congres Hard/t voor de Zaak 2015.
En het was weer een succes! Wil je er alles over lezen?
Download ‘m hier, of bekijk het magazine online.

En we hopen natuurlijk dat je er volgend jaar (weer) bij bent op
donderdag 14 april 2016!

Hard/telijke groeten,

Anketrien * Annemarie * Babette

2015-05-19 hard/t voor de zaak 2

Nieuwsbrief – Congres 16 april 2015: Hard/t voor de Zaak

Tersprake - Annemarie Babette Anketrien

KOM JE OOK?

HARD/T VOOR DE ZAAK CONGRES 2015
Op donderdag 16 april
LAGE VUURSCHE

Beste lezer,

Ben jij benieuwd hoe klanten denken in 2020? Of zelfs in 2030? Wij wel!
Daarom staat het 2de Congres ‘Hard/t voor de Zaak’ in het teken van… dé toekomst!

Een toekomst waarin Big Data, online klantcontact (kan het echt?), klantreizen en nieuw denken centraal staat.

Futorist Tony Bosma laat je duizelen op je stoel en zorgt dat al je denkkaders worden opgerekt met kennis over de klant van morgen. Inspiratie verzekerd!

We hebben Transavia. Daan Noordeloos vertelt (smakelijk) hoe je door duidelijke keuzes te maken de Passenger Experience Index kan opkrikken. Ofwel in gewoon Nederlands: Hoe gaaf is vliegen?!

En Martin de Lusenet van de ING vertelt over de ommezwaai van ING in haar communicatie naar de klanten: Persoonlijker, relevanter, beter afgestemd over de verschillende kanalen. En vooral: beter luisteren naar de klant, oftewel interactieve marketing.

Patiëntgerichtheid in de zorg is een hot item. Frits van den Assem onderzocht alles (o.a. bij Disney en in samenwerking met Fred Lee) en behield het goede, wat leidt tot een boeiende visie op het creëren van tevreden patiënten en trotse medewerkers in de zorg.

24/7 chat?
Heb jij al een online chat functie op je website? Of contact via Whatsapp met je klanten? Gek? Dacht het niet! De klant van de toekomst vindt het ontbreken van deze kanalen net zo irritant als de oude buurtsuper die tussen de middag dicht is. Loek de Wijze, Online Klant Expert neemt ons mee in de wereld van de do’s en don’ts in het online klantcontact.

Wil jij ook leren van andere branches? Weten hoe je je medewerkers hierin meeneemt? En veel tips en inspiratie mee naar huis nemen?
Meld je dan aan door een mail te sturen naar Anketrien@TerSprake.com.

We zien je graag op 16 april!

Hartelijke groeten,

Annemarie * Anketrien * Babette

Tersprake -  Hard-t voor de zaak congres 2015

Congres 16 april 2015

Tersprake -  Hard-t voor de zaak-klant

Nog even de feiten op een rij

Donderdag 16 april 2015 van 13.30 tot 17.30 met borrel na.

Het congres vindt plaats op een unieke locatie: de Ernst Sillem Hoeve op de Lage Vuursche. Met de YMCA als enige aandeelhouder draagt je aanwezigheid op ons congres bij aan belangrijke jeugd – en jongerenprojecten. Een mooi gegeven! En er is ook nog eens een érg leuke bar :-)! (www.esh.nl)

Wij zijn trots op onze Line up:

Tersprake -  Tony Bosma, FuturistTony Bosma, Futurist
Internationaal gerenommeerd futurist Tony Bosma staat bekend om zijn confronterende en inspirerende lezingen. Hij geeft een beeldende presentatie die aanzet tot denken. Hij trekt de hedendaagse wereld in twijfel en schetst daarbij ook de nieuwste en meest verstorende trends en ontwikkelingen en welke invloed dit heeft op de dag van vandaag.

Tersprake -  Martin de Lusenet van INGMartin de Lusenet van ING
Hoe pas je het best je aanbod aan op je doelgroep? ING laat het zien. ING won de Customer Data Award 2013 met hun Op Maat Marketing programma.
Elke keer staat de vraag centraal: “Waar zit deze klant op te wachten?”. Zo sluit je aan bij de klant, geef je hem het gevoel dat je hem/haar begrijpt en niet zomaar van alles ‘uitstort’ over de klant.
ING deelt de tips en tops van deze werkwijze zodat jij het kan vertalen naar je eigen organisatie.

Tersprake -  Daan Noordeloos van TransaviaDaan Noordeloos van Transavia
Daan maakt een korte vlucht door de klantstrategie van Transavia, de Passenger Experience Index (PXI) en het verandertraject waarlangs de medewerkerbeleving en klantbeleving hand in hand worden verbeterd. Transavia kiest heel duidelijk voor: blije medewerkers, blije klanten!
Daans optreden zal je lang bijblijven.

Tersprake -  Loek de Wijze van TeleperformanceLoek de Wijze van Teleperformance
Met 175.000 medewerkers in 65 landen én contact met 1/3 van de wereldbevolking mag Loek zich met recht klantexpert noemen. Hij werkt oa voor Google, Adidas online, Bol.com, Nespresso, G-star online en Philips Online. Loek neemt ons mee in klantcontact via alle innovatieve kanalen zoals chat, WhatsApp en social media.
Voor de jongeren al heel gewoon, je vraag stellen en direct antwoord krijgen. De klant van de toekomst wil niet wachten tot openingstijd, maar gemakkelijk een goed antwoord op zijn vragen. En wil je internationaal meetellen dan is 24/7 een must! Tijdsverschillen zijn geen excuus :-).

Tersprake -  Frits van den Assem, Patient Centred Care AssociationFrits van den Assem, Patient Centred Care Association
Frits van den Assem is grondlegger van de PCCA en neemt ons mee in klantgerichtheid in de zorg en de effecten daarvan.  Hij laat ons kijken bij anderen, legt vernieuwende verbanden, experimenteert en leert van het resultaat.
Hij stelt dat klantloyaliteit en medewerkers trots leiden tot uitstekende en duurzame bedrijfsresultaten.
Alleen daarom al mag hij niet ontbreken op ons congres! Sinds 2010 is hij zakenpartner van Fred Lee, auteur van het boek: If Disney Ran Your Hospital.

De tips en inzichten kunnen ook op alle andere branches worden toegepast.

En beloofd… na dit rijtje indrukwekkende mannen
sluiten we af met een leuke act van een vrouw :-).

Ben jij er bij? Op 16 april?
Meld je aan voor deze leuke, leerzame en inspirerende middag door een mail te sturen naar Anketrien@TerSprake.com of door simpel deze mail te beantwoorden.

Entreeprijs is € 200,- per persoon excl BTW.

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.

Nieuwsbrief – Veranderen kan ook leuk zijn

Tersprake - zon

Beste lezer,

Confronteren met compassie. Deze woorden gebruiken we vaak als het om het begeleiden van verandering gaat. Confronteren om ‘door te dringen’ en compassie omdat we begrijpen dat verandering gepaard kan gaan met angst voor het onbekende, verdriet over het loslaten van het oude vertrouwde en boosheid dat niet alles kan blijven zoals het is.

Menig oud-cursist van TerSprake herinnert zich de ‘verandercurve’. De trainingsinterventie gebaseerd op de rouwcurve van prof. Elisabeth Kübler- Ross, die later, zoals zo veel psycho sociale inzichten, geschikt is gemaakt voor het bedrijfsleven. Het zorgt voor meer begrip voor emoties en reacties op (veelal opgelegde) veranderingen.

Peter Senge zei het al eerder: “People don’t resist change, they resist being changed”. Veranderen is dus niet erg, als het maar binnen mijn eigen controle ligt en ik er iets over te zeggen heb.

Helaas is dat bij veel veranderingen niet het geval. Logisch ook. Er wordt veel tijd, geld en moeite gestopt in het verhogen van de veranderingsbereidheid van mensen en teams. Ook door ons. En dat betekent confronteren, ook al doen we dat met compassie. Inzicht in het veranderproces, dat niets blijft zoals het is, én een bepaalde mate van invloed op de manier waarop wordt veranderd helpt.

Over de veranderingen zelf kunnen we duidelijk zijn. Die blijven. Hóe je met de verandering om gaat is je eigen keuze. En kan het verschil maken tussen veranderingsbereid zijn en meeveren, of blijven vechten tegen het onvermijdelijke.

Veranderingen zijn niet altijd slechter of beter. Ze zijn wel altijd anders. Omgaan met verandering houdt ons flexibel en weerbaar. En paradoxaal genoeg, ook onafhankelijk. We bepalen immers zelf hoe we ons aanpassen aan de nieuwe status quo.

Wil je meer weten over onze verandertrajecten en de bijbehorende trainersinterventies, neem dan contact op.

Hartelijke groeten,

Annemarie * Anketrien * Babette

TerSpake spreekt…

KNVITersprake KNVI

We spraken op het KNVI congres in Nieuwegein samen met Dorine van Dovision over “Zichtbaar zijn voor je Klant”. Het werd een boeiende, interactieve presentatie waarop we veel enthousiaste reacties kregen!

Veel bezoekers waren verbaasd dat wij het brein zijn achter ‘BibliothekenTerSprakeBrengen’ op Facebook met inmiddels 1.677 leden!

Welkom alle nieuwe nieuwsbrieflezers die we hebben leren kennen op deze beurs! Onze presentatie kun je hier downloaden en bekijken.

We spraken ook op het communicatieplein bij de OBA in Amsterdam en op het Cultuurcongres in Utrecht.

Yet to come…

10 december 2014
In samenwerking met 4 Bibliotheken op de Veluwe (Brummen/Voorst, Ede, Nijkerk en Noord-Veluwe) staan we in de Beurs van Berlage op het BibliotheekCongres als gespreksleider.

14 januari 2015
Bijeenkomst PvKO (Platform voor Klantgericht Ondernemen), olv dagvoorzitter Annemarie Noordam, van TerSprake, worden vier mooie cases belicht:

  • ANWB – Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2014
  • EDF Luminus – winnaar van de Experience Award 2014
  • PGGM – Frank Rademakers, Customer Contact Manager van het Jaar 2014
  • Het Brabants Historisch Informatiecentrum (BHIC): Winnaar IVI-Award 2014, de prijs voor het bevorderen van innovatie in de informatiebranche.

TerSprake in de Zorg

Tersprake in de zorgEmile Bakels, student van het NoorderPoort College heeft een stage opdracht voor ons uitgevoerd. Bijzonder leuk als een ‘jonge hond’ binnen kijkt en ongezouten zijn mening deelt :-)!

Het driedaagse programma ‘Klantgericht in de Zorg’ is hierdoor verder aangescherpt. Het programma is gebaseerd op de gedachte dat je je zoon of dochter van 8 jaar voor de deur van het ziekenhuis af zou moeten kunnen zetten in vol vertrouwen dat ze goed door alle afdelingen geleid worden.

Tersprake PE onlineHet 3 daagse programma is door het accreditatiebureau Kwaliteitsregister V&V en Register Zorgprofessionals geaccrediteerd met 18 PE punten.

Tersprake CRKBODoor de CRKBO erkenning wordt deze opleiding vrij van BTW aangeboden.

Werken met de WHY

Klantgerichtheid is een containerbegrip geworden. We verstaan er inmiddels allemaal wat anders onder. We willen het allemaal zijn, en ondertussen weten we niet hoe we er precies invulling aan kunnen geven. Ja, in de ideale wereld wel. Dan nemen we alleen mensen aan met hart voor de klant, mensen die écht en oprecht geïnteresseerd zijn in de koper van onze spullen of diensten. En we zouden geld genoeg hebben om mooie tools en digitale snufjes aan te schaffen zodat we precies weten wat de klant denkt, voelt en wil. Maar we leven in de realiteit. En naast hart voor de klant, hebben we ook hart voor de zaak. We moeten er immers ook van leven.

Tersprake When the why is clear, the how is easyKlantgerichtheid is geen doel op zich. Maar een middel. Een middel om zo veel mogelijk mensen een goed gevoel mee te geven over jouw dienst of product.  Omdat jij er in gelooft, en het aan zo veel mogelijk mensen toewenst. Klantgericht heeft dus veel meer met ‘Werken Vanuit Je Hart’ te maken dan met ‘Werken Voor Een Zo Tevreden Mogelijke Klant’.

Wij zeggen vaak ‘Emotie is Besmettelijk’, en dat is ook echt zo. Ons enthousiasme, onze energie geven we mee aan onze klanten. Zodat zij ook enthousiast en energiek worden. En daar worden wij weer enthousiast en energiek van.

Op basis van de inzichten van Simon Sinek over werken vanuit de Why begeleiden wij organisaties die op zoek zijn naar dat waar ze werkelijk voor gaan en staan: dat wat energie en voldoening geeft.
De prachtige zin: ‘Why should you come out of bed in the morning…and why should anyone care?’ is de basis voor deze sessie.

Klantgerichtheid heeft voor ons alles hiermee te maken.

16 april 2015

Tersprake Hard-t voor de zaak

SAVE THE DATE… HET TERSPRAKE HARD/T VOOR DE ZAAK CONGRES 2015

Na het geweldige succes van het ‘Hard/t voor de Zaak’ congres vorig jaar zijn we alweer druk doende de verwachtingen die we hebben gewekt te overtreffen! Ieder jaar beter is immers ons motto.

Ben jij erbij op donderdag 16 april 2015?

Het belooft wederom inspirerend, prikkelend, interactief en leerzaam te worden.

Intervisie VOB door Leeuwendaal & TerSprake

VOB (Vereniging van Openbare Bibliotheken) biedt thematische intervisie aan voor directeuren en leidinggevenden in de Bibliotheek.

De behoefte aan ondernemend handelen in bibliotheken neemt toe. De VOB voert daartoe het Programma ‘De Bibliotheek onderneemt’. Het programma richt zich op het professionaliseren tot maatschappelijk ondernemer, eigentijds werkgever en inspirerend leider.

Een ondernemende branche is tegelijkertijd ook een lerende branche. Daarom biedt het VOB directeuren en leidinggevenden intervisie aan. Het intervisieprogramma wordt uitgevoerd door de professionele bureaus, TerSprake en Leeuwendaal. Dankzij eerdere fondsvorming biedt de VOB een behoorlijke korting op het aanbod. De eerste groepen kunnen direct in januari in 2015 starten.

Werk jij als leidinggevende in de bibliotheek, klik dan op deze link om het aantrekkelijke aanbod van de VOB te downloaden.

It’s so easy having fun!

Tersprake - Fun!

TerSprake Kernachtig in Klantgerichtheid

Wij begeleiden organisaties om hun ambitie in Klantgericht Ondernemen stevig in de organisatiecultuur op te nemen. En vervolgens adviseren en begeleiden we bij de vraag hoe zij hun medewerkers daarin mee krijgen. Het resultaat: enthousiaste medewerkers, enthousiaste klanten en meer omzet.