Klachtenprocedure

TerSprake heeft een klachtenregeling die van toepassing is op alle diensten die aan derden worden geleverd. We streven naar kwaliteit en zorgvuldigheid in al onze werkzaamheden. Toch kan het zijn dat het niet gaat zoals verwacht en kunnen klachten ontstaan. Hieronder staan de te volgen stappen bij het binnenkomen van een klacht:

  • Klachten van deelnemers in de trajecten, open inschrijving en klanten, die op welke wijze dan ook binnenkomen worden altijd gerapporteerd aan de direct betrokken contactpersoon van TerSprake. De contactpersoon is bekend bij de klant en wordt in het afgesloten contract genoemd.
  • Wanneer een klant of relatie op enige wijze een klacht uit, wordt deze geregistreerd in het klachtenregister op de server van TerSprake.
  • De contactpersoon van het desbetreffende organisatieonderdeel onderzoekt de klacht en achterhaalt de oorzaak. Eventueel wordt in deze fase voor meer informatie contact opgenomen met de klagende partij.
  • De klacht wordt afgehandeld vanaf het moment dat een helder beeld is ontstaan over de aard, de omvang, de impact en de mogelijke oplossing van de klacht, inclusief een eventuele genoegdoening aan de klagende partij.
  • De klacht moet in principe binnen twee weken na binnenkomen van de klacht zijn afgehandeld. Als hiervoor een langere termijn nodig is om onderzoek te doen, dan wordt de klagende partij hiervan binnen twee weken in kennis gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien wordt er een indicatie gegeven wanneer het te ¬†verwachten uitsluitsel is te geven.
  • Tot slot wordt het hele proces, van klachtmelding tot en met klachtafhandeling, de reactie van de klant hierop en alle correspondentie aangaande de klacht vastgelegd in het klachtenregister.
  • Indien de klacht niet tot tevredenheid van de klagende partij is opgelost dan maken we gebruik van een externe onafhankelijke mediator voor zowel de klagende partij als voor TerSprake om daar het geschil voor te leggen.
  • Alle klachten en informatie hier die hier omtrent wordt verstrekt, wordt strikt vertrouwelijk behandeld.
  • Het gezamenlijke oordeel van de externe onafhankelijke mediators is bindend.
  • De klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 7 jaar bewaard.
  • Eens per kwartaal worden de klachten aan de orde gesteld in het TerSprake overleg.

Terug naar de contactpagina